一号在手，百事不愁。“有问题，就拨打12345。”如今，深圳12345政务服务便民热线暨深圳市民生诉求服务平台，已成为服务市民的城市“总客服”，也是“政府可找、政策可见、服务可得”的重要窗口。
悠悠万事民为先，一枝一叶总关情。政务服务便民热线，一头连着群众、企业的“急难愁盼”，一头系着党委、政府的拳拳之心。但以往，不少地方都设有各式各样的热线电话，对应不同的职能部门，人们很难一一记住，遇到问题也经常不知拨打哪个管用。针对地方政务服务便民热线号码过多、服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，加快热线归并、优化运行机制，实现“一条热线听诉求、一号响应解千愁”，成为民之所盼、政之所向。
以归并热线电话为切入口，打造政务服务“总客服”，是“放管服”改革的纵深推进，也是“我为群众办实事”的重要实践。深圳市民生诉求服务平台于2021年底上线，整合对接36条非紧急类政务服务热线，实行12345“一个号码”对外，与110、120等实行联动，形成“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式，做到“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”。截至今年8月，民生诉求平台响应服务请求2176.7万条，日均9万条;累计处理、督办涉新冠肺炎疫情紧急诉求3.7万单，市民诉求直接解答办结率60%以上……“12345真管用”，成为越来越多市民的普遍感受。
便民服务一线牵，考验的是城市治理体系和治理能力现代化水平。要当好“一号响应”的城市“总客服”，不仅是靠一个管总的热线号码，也要靠热线号码背后相匹配的服务理念、服务资源、服务能力、服务水平。12345热线运行平台是对接企业、群众的前台，它所连接的职能部门、承办单位是响应诉求的后台。只有“前台+后台”无缝衔接、高度协同、精准发力，才能让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，确保件件有回音、事事有着落、桩桩有温度。
12345热线日报、月报、年报，是对城市发展全面精细的体检，也是对市情民意全面深度的感知。通过对12345平台上群众反映诉求的大数据分析，可以“算”出反映最集中民生痛点与治理堵点，从“闻风而动、有一办一”到抓住共性问题推动“主动治理、未诉先办”。在此意义上，12345热线运行平台不仅是人民呼声的倾听者、社会治理的连接者、政务服务的提供者，也是政府决策的辅助者。简言之，政务服务“总客服”也是城市治理“总参谋”。(评论员 姚龙华)
